Od prosječno dobrog do izvanrednog - redefiniranje hotelijerstva concierge uslugama

Jedan od zanimljivijih panela koji nas očekuje na ovogodišnjem izdanju HOW Festivala, je onaj na kojem će sudjelovati tri dame, predstavnice najluksuznijeg segmenta hotelskog poslovanja te prve i jedine nositeljice prestižne titule Les Clefs d'Or. Na panelu naziva "From Ordinary To Extraordinary: Redefining Hospitality With Concierge Services" će Jasmina Huskić, glavni concierge i pomoćnik direktora PC-a (Valamar Riviera), Gloria Luna Steiner, menadžerica hotela Ičići (Liburnia Riviera Hotels) i Sarah Buljat, klaster glavni concierge Lošinj Hotels & Villas (Jadranka turizam), govoriti o vrlo posebnom zanimanju u hotelskoj industriji, koje je mnogima još uvijek nepoznanica. Što sve podrazumijeva zanimanje conciergea te što ih čini drugačijima, otkrijte u nastavku.

Concierge - jedna od ključnih uloga u hoteluZamolili smo tri govornice da nam svaka od njih predstavi svoju definiciju/viziju conciergea. Naime, dobar concierge je sposoban zbog svog iskustva, znanja, vještina i mreže kontakta omogućiti nešto naizgled nezamislivo i zato je njegova uloga vrlo važna i bitna u poslovanju hotela. Za Sarah Buljat concierge je jedna od ključnih uloga u hotelu jer je njegov zadatak osigurati gostima ugodan i nezaboravan boravak kroz personaliziranu podršku i uslugu koja u većini slučajeva počinje i prije samog dolaska gosta u hotel. „Za mene je biti concierge nešto što živim svakodnevno, rekla bih da je to jednostavno način života.“, zaključila je.

„Concierge je osoba koja gostima hotela kroz pružanje doživljaja stvara uspomene i tradiciju te je definitivno osoba koja će vam dati najbolje preporuke gdje objedovati, što posjetiti, ona je ambasador destinacije i hotela gdje radi, osoba koja čini razliku i čija se uloga u budućnosti treba više vrednovati.“, rekla je Gloria Luna Steiner.

Jasmina Huskić je istaknula kako je concierge osoba koju gosti upoznaju prilikom svog dolaska i koju traže konstantno tijekom cijeloga boravka. Ona je njihov savjetnik, stručnjak i prijatelj koji im rješava svaki upit, želju, potrebu, iznenadnu situaciju problem, žalbu, čak i neke nesretne okolnosti poput nezgoda, odlaska na hitnu i sl. On/ona je nekada majka, nekada rame za plakanje, ali većinom je predstavnik hotelske ekspertize i ambasador destinacije.

Prve ste i još uvijek jedina tri conciergea u Hrvatskoj nositeljice Les Clefs d'Or. Kako se stječe titula Les Clefs d'Or i kako ju je svaka od vas osvojila?Proces postanka Les Clefs d'Or conciergea je dugotrajan, nama je trebalo više od 2.5 godine od kad smo se prijavile. Za samu prijavu morate ispunjavati razne uvjete, između ostalog:

• biti zaposleni u luksuznom hotelu
• raditi u turizmu minimalno pet godina i najmanje tri godine na mjestu conciergea
• imati pisma preporuke sadašnjeg i bivših poslodavaca
• raditi pod mentorstvom Les Clefs d'Or conciergea

Osim toga tu su i mnogobrojna testiranja, kako telefonska, tako i uživo te razgovori.

U Hrvatskoj na više od 50 luksuznih hotela svega 20-ak conciergeaJe li u Hrvatskoj ovo zanimanje zanemareno, odnosno bismo li s obzirom na broj hotela u zemlji trebali imati i puno više conciergea?Upravo tako, u Hrvatskoj je nažalost zanimanje conciergea zanemareno, posebno kad uzmete u obzir da imamo više od 50 hotela s 5*, što znači da bi trebali imati minimalno 50 conciergea, no prema našoj procjeni i saznanjima tek ih je dvadesetak. Ali, sada smo mi tu i polako, ali sigurno mijenjamo tu sliku i već uvelike radimo na tome.

Obzirom da su žene poznate po multitaskingu jesu li one i bolji conciergei od muškaraca? Koliko je muških nositelja Les Clefs d'Or, a koliko ženskih?Jako dobro pitanje pošto nas je u Hrvatskoj većina ženskih conciergea, kao i u SAD-u, dok u svim ostalim zemljama EU i svijeta uvelike prednjače muški conciergei – reklo bi se da su ženski conciergei prava rijetkost. Omjer muških nositelja Les Clefs d'Or conciergea naspram ženskih je u omjeru 75% naspram 25%. Nema pravila tko bolje obavlja posao jer su za kvalitetnog conciergea potrebna posebna znanja i vještine koje nas sve krase.

Jasmina Huskić, s kojom smo ranije ove godine objavili intervju, nedavno je iz hotela Monte Mulini, gdje je dugo radila na mjestu conciergea i gdje je i stekla Les Clefs d'Or, prešla u grupaciju Valamar. Upitali smo ju kako je došlo do ove promjene i koliko se njezin posao zapravo promijenio? Ili je posao conciergea uvijek isti, neovisno o poslodavcu?
„Dogodio se spoj okolnosti, želja za promjenom, uz odličnu ponudu i napredovanje. Valamar je najveća hotelska kompanija u Hrvatskoj i imponiralo mi je prijeći u istu i pokušati pridonijeti rastu kvalitete. Jer moja dužnost je poboljšanje kvalitete u mom sustavu djelovanja, te usavršavanju pružanja usluge (front of the house) u hotelima visoke kategorije. U Valamar Collection hotelima ima apsolutno prostora za to. Dnevne dužnosti su nešto drugačije, no cilj je uvijek isti - zadovoljstvo gostiju i njihov povratak.“

Pomažu li conciergei iz različitih hotelskih kuća jedni drugima u ostvarivanju zahtjevnih želja gostiju?Prema našem iskustvu apsolutno da. Imamo pregršt primjera gdje smo zajedničkim snagama riješili neke potrebe gostiju, kompleksne upite i to razmjenom ideja ili savjeta, ili jednostavno imamo goste koji u istoj godini borave u sva tri hotela (u kojima radimo) te se na neki način „natječemo“ koja će te goste više impresionirati, zabilježavamo njihove želje te ih ostvarujemo i prije dolaska te stvaramo wow efekt kada uđu u sobu. Rado ćemo neke od primjera podijeliti sa sudionicima na HOW festivalu.

Smatrate li da bi svaki hotel s 5* trebao imati concierge uslugu? Što po vama danas predstavlja luksuznu hotelsku ponudu?Svaki hotel s 5* bi trebao imati concierge tim, barem po jednog u smjeni, a isti trebaju biti educirani i pod našim mentorstvom dovedeni do vrhunca ekspertize te selekcijom najboljih učlanjeni u Les Clefs d'Or. Za to nam zaista treba velika podrška direktora hotela i naravno direktora operacija koji ovakvu inicijativu smatraju jednako važnom kao i chefa s Michelin zvjezdicom ili someliera s ASI diplomom. Luksuznu hotelsku ponudu čini skup simultanih aktivnosti djelatnika hotela koji svaki u svom sustavu djelovanja, ekspertizom nude gostima dodanu vrijednost hotelu. Recimo da se kod nas većinom usluga u hotelima svodi na dovoljno dobru (good), međutim, velika je razlika kada od dobre, usluga postane sjajna ili izvanredna (great, outstanding, extraordinary)! To je poliranje ili brušenje dijamanta.

Jesu li se nakon pandemije iskristalizirali neki novi trendovi po pitanju zahtjeva gostiju i usluga?Jesu, posebno bismo izdvojile brzinu i ekspeditivnost koju sadašnji gosti traže. Sve žele sad i odmah. Nema strpljenja, nema čekanja. Možemo izdvojiti i digitalizaciju koja je uzela maha prilikom i neposredno nakon pandemije.

Osnovale ste Udrugu hrvatskih hotelskih conciergea, a želja vam je osnovati i podružnicu Les Clefs d’Or Croatia. Koje su predispozicije da neka zemlja može imati ogranak i što sve planirate poduzeti kako bi se to ostvarilo?Trenutno smo s našom Udrugom u fazi mirovanja iz razloga što smo imali pauzu za vrijeme Covida zbog nedovoljnog broja članova. Sada djelujemo aktivno kroz talijansku podružnicu te nam je drago najaviti da smo organizirali kongres Les Clefs d'Or Italija od 23. do 26. studenoga u Opatiji i izuzetno smo ponosne jer će se po prvi puta održati u Hrvatskoj! Cilj nam je učlaniti 15 kolega conciergea u LCD i nastavno na isto osnovati hrvatsku punopravnu podružnicu Les Clefs d'Or Croatia. Potrebno je dosta dokumentacije, LCD inspektori/mentori dolaze u razgled i provjeru rada prijavljenih conciergea kao i njihove kompetencije. Od velike važnosti su i podružnice susjednih država - Italije, Mađarske i Austrije, kako podrška njihovih predsjednika, tako i članova.