Luc Gesvret: Hoteli koji razumiju i prilagođavaju se različitim očekivanjima gostiju osvajaju tržište
Ovogodišnji HOW /Hotel Operations Weekend/ Festival održan je od 4. do 6. prosinca u Fortis Clubu u Falkensteiner Resortu Punta Skala u Petrčanama pored Zadra. Posebno predblagdansko izdanje najvažnijeg regionalnog događanja posvećenog hotelskim operacijama okupilo je više od 50 vrhunskih govornika i više od 500 sudionika iz 180 tvrtki iz cijele regije.
U pravom HO-HO-HO(W) ozračju program je sudionicima pružio inspirativne prezentacije i panel diskusije koje su poseban fokus stavile na globalne trendove u hotelskim operacijama, tehnološke inovacije, umjetnu inteligenciju te privlačenje i zadržavanje radne snage. Osim toga, bila je tu i interaktivna radionica izrade vlastitog gina, kao i brojne prilike za poslovno povezivanje poput speed networkinga, neformalnih druženja i nezaboravnog božićnog partyja. Drugu godinu za redom HOW je imao i humanitarni karakter prikupljanjem donacija za Udrugu djece oboljele od dijabetesa Cukrići.
Na početku konferencije prisutne je pozdravila Andrea Škerlj, direktorica HOW Festivala, zahvalivši brojnim vjernim partnerima i suradnicima, kao i sudionicima koji već 7 godina sudjeluju u stvaranju zajedništva i pozitivne atmosfere koju HOW donosi. Iva Bencun, direktorica Turističke zajednice grada Zadra, istaknula je zadovoljstvo što je HOW ponovno izabrao Zadar i zadarsku regiju za svog domaćina te naglasila simboliku naziva festivala koji osim hotelskih operacija, podrazumijeva i brojne 'HOW to' savjete. I uistinu, na većini panela riječ HOW se ponavljala nebrojeno puta.
Budućnost hotelske industrije je u iskustvima i emocijama
Perspektivu globalnih trendova u hotelijerstvu s vrha dali su Jean Wendling potpredsjednik upravljanja operacijama za istočnu Europu za premium, srednje i eko brendove u Accoru i Marcus Smola, glavni izvršni direktor BWH Hotels Central Europe u razgovoru s Marinom Franolić, voditeljicom odnosa s investitorima u The Benchu. Jedan od neizbježnih trendova koji su istaknuli je ESG, a u razgovoru o tehnologiji koja neminovno ulazi u sve pore poslovanja, Smola je naglasio „Mi smo ugostitelji, a ne tehnolozi“ i dodao kako primjerice self check-in opcije koristi manje od 20% gostiju te da tehnologija nije toliko važna koliko ljudski kontakt. Sugovornici su se složili da hotelsku industriju ponovno treba učiniti trendy zanimanjem i privući mladu radnu snagu. „Jer to je industrija u kojoj imate priliku upoznati toliko različitih ljudi, različitih porijekla i kultura, što je predivno i stvarno privlačno“, rekao je Wendling.
O digitalizaciji i tehnološkim promjenama u hotelskom poslovanju razgovarali su Luka Berger, osnivač i glavni izvršni direktor tvrtke Flexkeeping i Roland Elter, generalni direktor prodaje u Maritim Hotelgesellschaft koji je dao konkretne primjere kako je Maritim modernizirao svoje poslovanje.
Novost i iznenađenje u programu HOW-a ove godine je bio inspirativan i zabavan govor Marnicka Vandebroeka, globalno nagrađivanog motivacijskog govornika, autora i trenera koji je publiku angažirao i motivirao. U svom dinamičnom i interaktivnom izlaganju je dao konkretne savjete kako izlagati i „prodati“ svoj projekt upravi, kupcima ili bilo kojoj drugoj publici. Naglasio je kako je za uspješan storytelling važno povezati se s publikom, ponuditi im ono što trebaju, objasniti svoju ponudu na jednostavan način, a zatim i prodati. No, to je samo 10% posla! 90% je kako (HOW) ćete to ispričati. „Kada ste stvarno svoji i iskreni tada vaš glas i tijelo znaju što treba činiti“, zaključio je Marnick.
Liutauras Vaitkevicius, generalni direktor The Zetter Hotel Group razgovarao je o strateškim prioritetima i promjenama u hotelskom poslovanju s regionalnim izvršnim direktorima Kristianom Šustarom (Jadran Hoteli Rijeka) i Andrejem Sovrovićem (IHG Hotels i Delta Holding). Šustar je naglasio kako se iz godine u godinu vrtimo u istom začaranom krugu problema u hrvatskom hotelijerstvu te kako je vrijeme da budemo iskreni. Tek tada možemo izaći iz toga kruga. Granice među tržištima se polako brišu, svi se borimo s istim problemima, kako u Europi, tako i drugim regijama svijeta pa možemo koristiti i ista rješenja. S njim se složio i Sovrović te su zaključili da treba početi prvo iskreno govoriti o prihodima i (ne)uspjesima, a zatim proširiti svoj pristup slaganju prioriteta i rješavanju izazova.
O primjeni umjetne inteligencije u hotelijerstvu, odnosno koja je istina i praktičnost iza hypea razgovarali su Zoran Pejović, Chief Growth & Strategy Officer i član Uprave Lošinj Hotels & Villas, Gorjan Lazarov, izvršni direktor u Orea Hotels & Resorts i Majana Havranek, voditeljica proizvoda u tvrtki Mindsmiths. Kao realne mogućnosti primjene AI tehnologije u svakodnevnom poslovanju hotela istaknuli su personalizaciju hotelskih ponuda, prikupljanje podataka i analizu, dok ga u stvaranju sadržaja (koji je danas postao identičan kod svih zahvaljujući korištenju AI-a) i odnosima s gostima treba izbjegavati.
O konkretnim alatima i strategijama za poboljšanje dobrobiti zaposlenika, kao što su pop-up ambulante ili mental health first aid u Plivi, kao i kako navigirati burnout i stres u timovima, razgovarali su Boris Simm, potpredsjednik Grupe za operacije i član Izvršnog odbora u Ruby Hotels, Eljesa Saciri generalna direktorica The Zetter hotela i Vladimir Dujić, voditelj ljudskih resursa u Plivi/Tevi.
Treba biti otvoren za nova iskustva, nove tehnologije i nove generacije
Sasvim suprotno viđenje automatizacije i personalizacije dao je Srđan Mileković, vlasnik i generalni direktor Risuma, stručnjak s više od 35 godina iskustva u hotelijerstvu, u razgovoru s Davidom Taylorom, izvršnim direktorom i predsjednikom Uprave Adriatic Luxury. Mileković se na izjavu s početka konferencije da self check-in nije uspješan, nadovezao da se ne slaže i da se takvi poslovi koji su čisto transakcijski trebaju automatizirati kako bi ostalo mjesta za osobni kontakt, ali isključivo onda kada ga gost želi i zatraži. U ostalim situacijama gostu treba dati njegov mir po koji je i došao u hotel. Pretjerana angažiranost ima upravo suprotan učinak. Dodao je kako vjeruje da će automatizacija i AI zaživjeti u hotelima nižeg ranga, a da će osobna usluga ostati u luksuznim hotelima jer je i cijena takvih zaposlenika sve veća i veća, dok je AI produktivniji i profitabilniji.
Rušenju predrasuda o tome da generacija Z nije voljna raditi, da nemaju motivacije, ne znaju komunicirati i da traže previše od poslodavca, posvetio se Igor Nekić, generalni direktor Novi Hotel & Residences u razgovoru sa studenticama sa Sveučilišta u Rijeci Anom Marijom Lešić i Fanikom Čapan. One su pokazale koliko volje i truda su spremne uložiti u karijeru u hotelijerstvu i turizmu, ali i da očekuju da ih se cijeni te im se omogući ravnoteža između poslovnog i privatnog života, što je u turizmu ponekad izazovno. Nekić je naglasio kako ne trebamo suditi nove generacije već im se prilagoditi i od njih učiti jer i nama treba ravnoteža koju oni traže.
Kontroling, upravljanje prihodima, cyber sigurnost i komunikacija – teme drugog dana
Zanimljivi paneli i rasprave nastavili su se i drugog dana konferencije koji je započeo razgovorom o tome kako kontroling može podržati strateške ciljeve hotela. Direktorica Termi Sveti Martin, Nuša Korotaj, razgovarala je s Valentinom Roettgerom, generalnim direktorom novog hotela Hyatt Regency Zadar koji je naveo neke konkretne primjere kako kontroliranjem troškova poboljšati poslovanje.
Antonia Urlić, izvršna direktorica Udruge jedinstvenih hotela Hrvatske Impresia razgovarala je s Filipom Verbancem, direktorom odjela za žestoka pića i kavu u Coca-Cola HBC za Hrvatsku, Sloveniju i BiH i Martinom Verović, glavnom direktoricom ljudskih resursa u tvrtki Rimac Technology o primjerima učinkovitih strategija privlačenja i zadržavanja talenata njihovih vrlo uspješnih tvrtki. Na pitanje što bi preporučili hotelskoj industriji Verbanac je istaknuo kako ovu industriju treba popularizirati i prikazati privlačnom već samim roditeljima djece, jer oni utječu na njihove odluke o školovanju, a Verović je istaknula kako treba njegovati pozitivnu kulturu, provoditi ankete među zaposlenicima te da mladi traže direktnu i trenutnu povratnu komunikaciju.
U svijetu se samo u hotelskoj industriji godišnje dogodi 5 do 6 milijuna kibernetičkih napada. Hoteli raspolažu iznimno velikom količinom podataka i zato su vrlo česta meta, a takav gubitak uvelike utječe na ugled i reputaciju hotela. Upravo zato u hotelima je važno provoditi edukacije i podizati svijest o ovom problemu o kojem su pričali Aleksandar Vasilijević, generalni direktor Belgrade Hilton Hotela, Andrei Joita, izvršni pomoćnik menadžera u Radisson Blu Resort & Spa u Splitu i Luka Kosor, voditelj tima i sustavni inženjer u tvrtki Smartnet.
